Je voulais passer chez Free pour quitter mon abonnement chez un opérateur internet qui abuse sur les prix. Je les appelle, souscription car pour moi, il n'y a pas de souci. Dans l'heure qui suit, j'appelle mon fournisseur actuel pour leur demander la marche à suivre pour la résiliation (Free m'avait dit qu'ils s'occupaient de tout mais dans le doute, j'ai préféré aller à la source!). Ils m'avaient fait une offre promotionnelle donc j'étais réengagée un an (mention en petit sur le contrat et ils ne m'en ont pas informée par téléphone). Ok, je râle, reconnais l'erreur et rappelle Free. Tout ça, s'est fait en moins d'une heure montre en main. J'envoie le courrier de résiliation en recommandé le jour ouvré suivant et pour moi, on en reste là. Je leur note les choses noir sur blanc (résiliation de la Freebox et je change l'abonnement Free mobile offert en un abonnement à 2 €).
Pour moi, les choses en restent là.
Sauf que je reçois... une Freebox! Le facteur me jette le colis dans les mains, me fait signer le bon et... part. Je trouve le colis un peu gros mais je pense néanmoins que c'est la carte SIM avec une tonne de pub. Non, c'est la Freebox!!!! Ô rage, ô désespoir, j'appelle Free, il n'y a pas de souci, ils m'envoient un bon de retour pour la renvoyer gratuitement et c'est bon. J'attends... 3 semaines entrecoupées d'appels surtaxés à deux numéros différents (oui, ils ne sont pas fichus de mettre le même numéro!!). N'étant pas abonnée (abonnement résilié), mon numéro d'abonné ne fonctionne pas donc je galère à avoir le service client sans ce fameux numéro... Bonjour, la transparence et la facilité de contact. J'obtiens enfin le fameux sésame: le bon à imprimer et je me déplace à l'autre bout de la ville pour déposer mon fameux colis. On n'en parle plus, il reste à attendre ma carte SIM que je n'ai toujours pas reçue à ce jour.
Mais un jour, en faisant mes comptes, je vois qu'ils comptent me prélever 67 €?? Je ne comprends pas, on ne m'en a pas informée. Je bloque le prélèvement dans le doute parce que j'imagine la galère pour me faire rembourser. Après moult appels, j'ai enfin une explication: j'ai noté "résiliation" et non "rétractation" dans le courrier. Pour le particulier que je suis, une rétractation, c'est une résiliation dans le délai de rétractation. Et ils pouvaient me signaler l'erreur, j'avais encore le temps de renvoyer un recommandé (14 jours, j'ai envoyé le courrier à J+2 à cause d'un dimanche). Je n'en ai JAMAIS été informée ni par mail, ni par courrier, ni par oral. Ils me font le prélèvement ni vu ni connu sans me le dire, ce que je trouve inadmissible.
En plus, TOUT est fait pour décourager le client: numéro surtaxé, le numéro sur le site ne fonctionne que pour les abonnements; le service client n'est accessible que si on a un numéro d'abonné (si le compte est résilié, le numéro ne fonctionne plus et on ne peut pas joindre le service!!). Pour information, c'est le 0892 135 161 (SURTAXÉ).
Forcément, j'ai contacté la DGCCRF (au 3939 pour information, encore un numéro surtaxé!!!) mais ils ne pouvaient pas me répondre car l'expert n'est pas là...
J'ai fait le choix de leur envoyer un recommandé où je leur pose les options clairement sous le nez: soit ils reconnaissent l'erreur et on en reste là, je garde l'abonnement; soit je résilie tout et in fine, ils sont perdants. A 67 € les frais de résiliation, ça me fait 2-3 mois d'abonnement. C'est ça de plus dans leur poche mais sur un an, ils sont perdants car j'irai voir ailleurs s'ils y sont. Alors que si je m'abonne chez eux, au fond, je n'ai pas de raison de partir si le service me satisfait donc je peux rester 2, 3, 5, 10 ans sans souci. Mais je ne comprends vraiment pas leur logique... Ils préfèrent perdre un nouveau client et prendre les frais de résiliation que d'avoir un client fidèle qui restera des années chez eux. Je sais que nous sommes dans une société de l'immédiateté mais quand même. Je serais restée chez mon opérateur actuel s'ils n'avaient pas augmenté leurs prix graduellement jusqu'à ce que ça devienne intenable (et pas que pour un petit budget!). Soi-disant, ils investissaient pour améliorer le service; mais voilà, pour moi, le service reste identique à ce qu'il a toujours été... Donc je paie plus cher pour la même chose! S'ils ont mal anticipé la rénovation de leurs infrastructures en reversant des dividendes à leurs actionnaires au lieu d'épargner ou d'investir, ce n'est pas mon problème, c'est de la mauvaise gestion!
J'ai fait le choix de leur envoyer un recommandé où je leur pose les options clairement sous le nez: soit ils reconnaissent l'erreur et on en reste là, je garde l'abonnement; soit je résilie tout et in fine, ils sont perdants. A 67 € les frais de résiliation, ça me fait 2-3 mois d'abonnement. C'est ça de plus dans leur poche mais sur un an, ils sont perdants car j'irai voir ailleurs s'ils y sont. Alors que si je m'abonne chez eux, au fond, je n'ai pas de raison de partir si le service me satisfait donc je peux rester 2, 3, 5, 10 ans sans souci. Mais je ne comprends vraiment pas leur logique... Ils préfèrent perdre un nouveau client et prendre les frais de résiliation que d'avoir un client fidèle qui restera des années chez eux. Je sais que nous sommes dans une société de l'immédiateté mais quand même. Je serais restée chez mon opérateur actuel s'ils n'avaient pas augmenté leurs prix graduellement jusqu'à ce que ça devienne intenable (et pas que pour un petit budget!). Soi-disant, ils investissaient pour améliorer le service; mais voilà, pour moi, le service reste identique à ce qu'il a toujours été... Donc je paie plus cher pour la même chose! S'ils ont mal anticipé la rénovation de leurs infrastructures en reversant des dividendes à leurs actionnaires au lieu d'épargner ou d'investir, ce n'est pas mon problème, c'est de la mauvaise gestion!
Du coup, je m'interroge. J'ai besoin d'un accès internet, d'un téléphone fixe et mobile, d'une assurance automobile, santé, logement... mais les fournisseurs prennent les consommateurs pour "des cons", vraiment! Ils ne pensent qu'à leur profit au mépris du client et de leur image de marque. Alors, il reste quelle solution? Continuer à ne pas lâcher pour faire valoir ses droits quitte à payer des frais de téléphone et de recommandés exorbitants? Sortir du système? Devenir un expert en droit? Avoir un avocat personnel?
La loi est supposée protéger le plus faible, le consommateur lambda qui n'est pas juriste et qui est de bonne foi face à des sociétés avec leurs avocats et leurs contrats tordus qui font leur loi ne font pas le poids.
Free et Canal plus (qui a enfin admis sa faute, mais j'attends toujours le remboursement, je les harcèle au téléphone à ce sujet) ont tous deux une éthique défavorable au client et se "foutent de leur gueule" de manière éhontée. Nous, cons sots mateurs n'avons pas le droit à la moindre erreur qui est aussitôt utilisée contre nous. Un homme averti en vaut deux...
